De Oogvereniging heeft een klachtenregeling. Hoe dient u een klacht in? Wat is de procedure die daarna gevolgd wordt? En waar kunt u meer informatie opvragen?
Opzet klachtenregeling
De klachtenregeling van de Oogvereniging is vastgesteld in de startledenraad van 13 april 2013. De Oogvereniging Nederland, hierna te noemen: de “Vereniging”, doet haar uiterste best om haar leden en andere belanghebbenden zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch is het mogelijk dat er zaken fout gaan of niet zoals afgesproken. In deze klachtenprocedure is vastgelegd hoe een lid van de Vereniging of een andere belanghebbende een klacht kan indienen bij de Vereniging en hoe deze klacht wordt afgehandeld. Naast het komen tot een oplossing voor de klager gebruikt de Vereniging de binnengekomen klachten om de kwaliteit van haar dienstverlening te verbeteren.
De klachtenregeling van de Vereniging onderscheidt 3 stappen:
- Klacht bespreken met de direct betrokkene;
- Klacht voorleggen aan de directeur van de Vereniging;
- Klacht indienen bij de klachtencommissie van de Vereniging.
Stap 1: Klacht bespreken met de direct betrokkene
In het geval een lid van de Vereniging of een andere belanghebbende een klacht heeft over de behandeling of bejegening door een persoon die namens de Vereniging een activiteit uitvoert, dan kan hij deze klacht bespreken met degene op wiens handelen de klacht betrekking heeft. Aan deze stap zijn geen vormvereisten verbonden. Het bespreken van een klacht met de direct betrokkene is de meest geëigende weg om een klacht af te handelen.
Stap 2: Klacht voorleggen aan de directeur van de Vereniging
Een lid van de Vereniging of een andere belanghebbende kan een klacht ook voorleggen aan de directeur van de Vereniging. Deze stap komt pas in aanmerking als het bespreken van de klacht met de direct betrokkene (stap 1) niet tot een oplossing leidt of als de relatie tussen de klager en de direct betrokkene van dien aard is dat redelijkerwijs van de klager niet gevergd kan worden dat hij het probleem (nogmaals) met betrokkene bespreekt.
In het geval een klager een klacht wil voorleggen aan de directeur van de Vereniging kan een klacht op de volgende twee manieren worden geuit:
- Per brief: Oogvereniging Nederland, t.a.v. de directeur, Postbus 2344, 3500 GH Utrecht
- Per e-mail: info@oogvereniging.nl
Klachten die anoniem worden ingediend, worden uitgesloten van behandeling. Klachten die het functioneren van de directeur betreffen worden voorgelegd aan de voorzitter van het bestuur van de Vereniging.
Elke klacht wordt geregistreerd. De indiener van de klacht ontvangt binnen één week een ontvangstbevestiging en een voorstel voor behandeling van de klacht. Een klacht wordt zo snel mogelijk en uiterlijk binnen zes weken afgehandeld. Mocht dit niet te verwezenlijken zijn, dan wordt de klager hierover bericht en wordt afgesproken op welke termijn de klacht wordt afgehandeld.
Uitgangspunt is om via bemiddeling tot een oplossing van de klacht te komen. Bij de behandeling van de klacht wordt het beginsel van hoor en wederhoor gehanteerd. Het resultaat van de behandeling van de klacht wordt schriftelijk vastgelegd en kenbaar gemaakt aan de klager en aan degene op wie de klacht betrekking heeft.
Stap 3: Klacht indienen bij de klachtencommissie van de Vereniging
Mocht het bij stap 2 niet lukken om de klacht naar beider tevredenheid af te handelen, dan kan de klacht, in overleg met de klager, ter behandeling worden voorgelegd aan de klachtencommissie van de Vereniging. Als klager kan optreden:
- een lid van de Vereniging dan wel zijn wettelijke vertegenwoordiger;
- een andere belanghebbende.
De klachtencommissie geeft haar oordeel over de klacht. De klacht kan gegrond, ongegrond of gedeeltelijk (on)gegrond worden bevonden. In het Reglement klachtencommissie Oogvereniging Nederland (appendix A) staan de werkwijze en bevoegdheden van de klachtencommissie van de Vereniging beschreven.
Indien een klacht geheel of gedeeltelijk gegrond is verklaard, deelt het bestuur van de Vereniging aan de klager, de beklaagde en de klachtencommissie, zo spoedig mogelijk maar uiterlijk één maand na het oordeel van de klachtencommissie, schriftelijk mede welke maatregelen het naar aanleiding van dat oordeel en de eventueel daarin opgenomen aanbevelingen zal nemen. Bij afwijking van deze termijn deelt het bestuur dit met redenen omkleed mee aan de klager, de beklaagde en de klachtencommissie onder vermelding van de termijn waarbinnen het zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken.
Het bestuur is gehouden om het oordeel en de eventuele aanbevelingen van de klachtencommissie in principe over te nemen. Slechts in uitzonderlijke gevallen kan het bestuur hiervan afwijken. Het dient hiervoor zwaarwichtige redenen te hebben en is gehouden om, alvorens een van het oordeel en/of de eventuele aanbevelingen afwijkende beslissing te nemen, de klachtencommissie te horen. Indien het bestuur afwijkt van het oordeel van de klachtencommissie en de daarin opgenomen aanbevelingen, dient het bestuur zijn beslissing met redenen omkleed kenbaar te maken aan de klager, de aangeklaagde en de klachtencommissie.
Meer informatie
Deze klachtenregeling (incl. Appendix A – Reglement klachtencommissie Oogvereniging Nederland) kan door de ledenraad van de Vereniging worden gewijzigd. Voorafgaand aan wijziging vindt ter zake overleg plaats met het bestuur en de klachtencommissie van de Vereniging.
Deze klachtenregeling (incl. Appendix A – Reglement klachtencommissie Oogvereniging Nederland) is vastgesteld door de ledenraad van de Vereniging in zijn vergadering van 13 april 2013.
Wilt u het volledige document Klachtenregeling ontvangen, inclusief Appendix A – Reglement Klachtencommissie Oogvereniging Nederland)? Dan kunt u dit opvragen via info@oogvereniging.nl of 030-2992878.